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Appleのマインドフルなサポートに感動

数日前のこと。


3年ほど愛用しているMacBookProのご機嫌が悪くなり、

動かなくなってしまった。。。。


一体どうしたんだろう。。。。


どうやら容量一杯までHDDにデータを詰め込みすぎたらしい。



平塚ララポートにあるAppleサービスカウンターにMacを持参したら、

ソフトの問題は取り扱っていないので、電話サポートに取り次いでくれとのこと。


あら〜。


過去にAppleサポートの電話がなかなか繋がらない経験があったため、

あまり大きな期待をせずに電話してみると、

1分も経たないうちに繋がった。


ホッとする。


対応してくれたエンジニアが素晴らしかった!


状況を説明したら、すぐに明快な解決アプローチを示してくれた。

OSの再インストールと外付けHDDに原因と考えられる写真データを

移管する必要があるとのこと。


コミュニケーションの取り方に好感が持て、

ラポールが形成された。


やるべきことを順序立てて教えてくれて、

オンラインで僕のMacのデスクトップ状況をシェアしながら、

一つ一つ作業を進めていく。


プロの知識とITのリモート機能に感動。


受話器の向こうで耳をすまし、

僕の一言一言に深い注意を向けているのが感じられる。

しっかりとこちらの話に耳を傾けてくれる。


ん?この感覚。


僕が話している間は一言も口を挟まず、

沈黙の間をしっかりと読み取り、

僕が続けて話し出すのを待っている。


これは。。。。

まさにマインドフルリスニング!


心の中で、きっとこの人はSIYの受講者に違いないと嬉々とする。

少なくともマインドフルネスの実践者だと想像する。


コミュニケーションが見事に噛み合い、

クレーマーと対応係の関係ではなく、

今や問題解決のパートナー関係が築かれる。


ITリテラシーがあまり高くないので、丁寧に説明してもらえると安心できる。

質問にも明確に答えてくれて、信頼感がもてる。

作業中に現れる新たな問題にも、その都度冷静にマインドフルに対応してくれる。


こちらの不安感を読み取り、タイミングよく、

「ご安心ください」と気遣いを示してくれる。


この「ご安心ください」は、タイミングを間違えると、

逆に顧客の不安感を煽る使い方の難しい言葉。

それを巧みに使いこなす。


Appleのサポートに対するネガティな印象は払拭され、

解決への期待が高まる。





Mac回復の予感。


OSのダウンロードやiCloudからのデータ移管には結構時間がかかる。

何度か電話を切っては繋ぎを繰り返し、

進捗状況を確認しながら都合3日間に渡り、

6回ぐらい電話応対をしていただき、

無事にMacは動くようになった。


よかった!


手厚いサポートに感謝。

お陰で僕のMacに対する理解も深まった。


ありがとう!





このような安心感と丁寧なサービスを提供できるAppleって素晴らしいと思った。


そういえば、Appleもマインドフルネスに取り組んでいる会社であることを思い出した。

マインドフルネスを実践することがエンジニアのパフォーマンスを向上させ、

顧客満足度を高める好例を示してくれるような体験だった。


クロージングには

「今度トラブったら、指名させていただきます」と伝えた。


全ての復旧作業が終わったら、

このエンジニアとお友達になりたいと思っている自分がいた。


Appleがマインドフルな対応をしてくれる限り、

Macユーザーであり続けよう。